În spatele fiecărui apel la serviciul de urgență 112 se află un operator care, zi de zi, răspunde la aproximativ 200 de solicitări. Indiferent dacă este zi sau noapte, aceștia acordă ajutor celor aflați în situații de risc. Operatorii ne-au spus că principala lor motivație este că, prin munca pe care o fac, pot contribui la salvarea de vieți. În ajunul Zilei Europene a Numărului de Urgență 112, echipa noastră a petrecut câteva ore alături de operatorii serviciului, pentru a filma activitatea din spatele fiecărui apel telefonic.
Sergiu Guțu activează în cadrul serviciului de urgență de cinci ani, iar de patru ani ocupă funcția de șef de schimb. El descrie meseria sa drept prima punte de legătură dintre persoana aflată în dificultate și serviciile specializate care trebuie să intervină. De modul în care situația este localizată și evaluată de operator depinde rapiditatea și eficiența intervenției.
”Din start cazurile erau cumva sensibilizante, acum trebuie să acționăm prompt, mai apoi putem fi afectați, dar pe moment nu realizezi, știi ca ai la dispoziție puțin timp ca să intervii. Cu fiecare apel e ceva nou, chiar aceeași standardizare de o tensiune e ceva aparte, nu poate să fie ceva standard, de aceea vii la lucru în fiecare zi ca în prima zi”, Sergiu Guțu, operator și șef de schimb.
Lilia activează în cadrul serviciului de opt ani, chiar de la lansarea acestuia. Ea spune că, indiferent de experiență, emoțiile nu dispar niciodată atunci când, la telefon, cineva anunță că o persoană este în pericol.
”Sunt persoane care din cauza stresului nu pot să comunice, veniți aici, da unde aici. Ei se blochează și noi cumva trebuie să le dăm, să-i întrebăm, da, ambulanța vine, da spuneți unde, îi scoatem din stare puțin”.
În cadrul serviciului activează și un psiholog, care evaluează zilnic starea de bine a operatorilor, îi ajută în gestionarea cazurilor sensibile și le oferă sugestii despre modul de abordare a apelanților. În plus, există o sală de recreere, un spațiu care îi ajută să-și recapete echilibrul emoțional și să fie pregătiți pentru următorul apel.
”Avem psiholog care ne ajută, șef de tură, implicăm și șeful de tură, uneori vocea feminină nu așa acționează, dar când vorbește un bărbat, este altfel”.
Operatorii serviciului de urgență colectează datele cele mai sugestive, după care, în timp record, trebuie să transmită computerizat informația poliției, ambulanței sau pompierilor.
Operatorii trag un semnal de alarmă și îi îndeamnă pe oameni să apeleze 112 doar în situații urgente, atunci când este nevoie de intervenția poliției, pompierilor sau a ambulanței. Apelul responsabil poate face diferența dintre viață și moarte întrucât cele nejustificate pot bloca liniile, iar într-un caz extrem, ar putea întârzia intervenția echipajelor.
”Sunt persoane care nu pot face diferența dintre serviciul de urgență și furinizorul electrica, când sunt deconectări de energie oamenii obișnuiesc să sune la 112 să întrebe motivul, asta îngreunează munca operatorului și pierdem apelurile, reale, de urgență, se consuma prea mult timp”.
Ziua Europeană a Numărului de Urgență 112, este marcată anual în data de 11 februarie. Numărul european de urgență 112 a fost creat în 1991, iar din anul 2009 este singurul număr care poate fi folosit de pe orice telefon fix sau mobil pentru a beneficia, gratuit, de serviciile de urgență, ambulanță, poliție și pompieri în toate țările UE.
Pe teritoriul Republicii Moldova numărul unic 112 pentru apelurile de urgență funcționează non-stop și este activ din martie
